Propustili su priliku da mi uzmu novac, a bila sam spremna potrošiti koliko i za boravak u hotelu!!!

| |

Dva dana sam službeno boravila u jednom od hotela koji se ubraja u top 10 u Bosni i Hercegovini, a kategoriše se kao spa & resort i smješten je u prelijepom planinskom ambijentu.

Radovala sam se odabiru lokacije i hotela jer sam, uz vrlo stisnut raspored poslovnih obaveza i sastanaka, imala čvrstu namjeru da sebe „počastim“ nekim specijalnim ugođajem. Trebalo mi je to.

Dakle, namjere su bile jasne, a novac spremljen da se razmazim. Na kraju krajeva sve se dešava na Valentinovo i dan prije toga, te sam bila, gotovo, potpuno sigurna da menadžment poznatog hotela nije propustio priliku da ponudi neke specijalne ponude koje se ne mogu odbiti. Ipak, to je planinski hotel i senzualnost je vrlo izražena, a ovo je njihovih pet minuta, pa su, bila sam sigurna, nauružani raznim ponudama da od gosta uzmu što više novca, i to sa osmjehom.

E pa nisam potrošila niti jedne marke više od pansionske potrošnje, koja mi je bila već rezervirana i unaprijed dogovorena, a bila sam spremna potrošiti minimalno koliko je bio iznos tog računa. Kako?

U ovom trenutku neću ulaziti u komentare šta sve nije štimalo u hotelu od četiri i pol zvijezdice, koji ima izgrađen imidž i percepciju da je jedan od boljih u BiH. Ima tu mnogo toga za „popraviti“ da bi održao stečeni imidž, a to pokazuje i opadanje rejtinga na Bookingu. Topla preporuka vlasniku i menadžmentu da je vrijeme za ozbiljnije unapređenje i to u dijelu: uslužnosti, obučenosti personala, više sadržaja, izgradnje jedinstvene kulturu i identitet hotela (što nisam uspjela identificirati), ali i neke investicije (vrijeme je za renoviranje, kao i za bolji Internet).

E sad da se pozabavimo tom mojom nerealizovanom potrošnjom i zašto se to tako desilo? Jednostavno hotelsko osoblje nije bilo zainteresovano da uzme moj novac, a vjerovatno ni novac drugih gostiju, a evo i kako.

Nakon što sam napravila check-in, a obzirom da sam došla nešto ranije, obavještena sam da moram sačekati svoj apartman, jer je hotel pun do posljednje sobe.  Dakle, otprilike sat i pol vremena trebala sam čekati prije ulaska u apartman. Kako sam došla radi sastanaka, nisam bila prikladno obučena za šetnju na otvorenom, pa je valjalo taj sat i pol provesti u hotelu.

Pošto sam imala namjeru, kako već rekoh, sebe počastiti nekim dobrim SPA tretmanom, počela sam očima tražiti ponudu. Očekivala sam da, u hotelima koji sebe svrstavaju u spa & resort, ta ponuda mora da bude na svakom ćošku. Hmmmm....  jedva sam je našla - sa strane front deska, stajale su  dvije malo  već „otrcane“ brošure sa ponudom iz SPA centra. Izgledale su kao da ih je neko slučajno tu ostavio... možda i jeste, više ne znam.  

Prišla sam da pogledam ponudu. Po svemu klasična ponuda,  i ne mogu da se otmem dojmu da u svim našim spa & resort hotelima  imam osjećaj kao da su je prepisivali jedni od drugih. Naravno i cijene su dva do tri puta više nego u gradu, i to je ok, to sam očekivala, ali imate li mi ponuditi nešto posobno, nešto novo, nešto drugačije???

Stajala sam pored brošure sigurno 5 minuta, osoblje je prolazilo pored mene, i niko nije zastao da mi ponudi bilo šta ili upita  šta me zanima, ili da mi "da savjet" (što je odlična nenapadna metoda prodaje) šta je to njihova najbolja spa ponuda koju svi gosti rado uzimaju.  Ubrzo, brošura mi je postala dosadna i u glavi sam počela proces vrednovanja ponude. Iako se radilo o SPA hotelu, kao da niko nije bio usmjeren na taj dio ponude i već sam počela razmišljati da li bi tretman bio vrijedan novaca koje sam trebala da platim i šta ću dobiti?

Vratila sam se u lobby, koji je sve osim mjesto gdje se gost može opustiti, osjećati se kao u svojoj dnevnoj sobi i gdje bi rado, uz kamin, popio koju čašicu vina sa nekim finim snakom. Uhhhhh kako bi mi prijalo to... Istina, tu pored recepcije i nema pretjerano mjesta za takav lobby (smatram to velikim propustom arhitekte, no kako je tako je sada),  ali hotel ima predivnu open space galeriju sa pogledom na recepciju i ulaz, koja je bila u mraku (neosvijetljena) i još nema ni šanka, a hotel je pun gostiju. Zašto???

U svakom slučaju, u lobbyju niti je bilo udobno za sjediti, niti je bilo ponude, osim onog klasičnog cjenovnika kao u najobičnijem kafiću, pa čak ni čaj nisu imali s nekim finim kolačićima. Tako da nisam naručila baš ništa. Internet je bio otvoren, nije čak trebala ni šifra, ali toliko loš da nisam mogla streamati bilo šta, a imala sam potrebu da pogledam tri bitna videa i to je bilo vezano za posao. Da su imali opciju brzog interneta koja se plaća, doplatila bih za ta dva dana boravka, jer me je brzina Interneta ozbiljno ograničavala, ali ni to nije bilo. 

Nakon što me ljubazna recepcionerka obavijestila da je moj apartman spreman, krećem prema njemu, ponovo sa velikim očekivanjima: „da sigurna sam da je ponuda u apartmanu, moraju, ali moraju imati neku posebnu ponudu, pa Valentinovo je“, razmišljala sam. Ulaskom u apartman, sva moja očekivanja vezano za ovaj hotel su jednostavno nestala. Bio je u potpunosti prazan. U cijelom apartmanu nije bilo niti jednog kita sa bilo kakvom ponudom, vezano direktno za hotel ili izvan njega. Pa ni cjenovnika za room service :(-

Sada više nisam imala želju otići ni do tog SPA dijela, ni na bazen koji je bio slobodan za korištenje – jednostavno me prošlo...

Svi mi volimo neke specijalne ponude, osjećaj da smo „dobro prošli“, a i većini nam nije mrsko da sebe počastimo nekim luksuzom dok smo daleko od kuće – pa zašto nam se onda to ne nudi? Zašto ljudi u ugostiteljstvu, to sam primijetila na više mjesta u BiH, ne žele od gosta uzeti novac koji im stoji pred nosom.

Toliko je up sale mogućnosti za front desk i F&B osoblje i to sve uz mnogo zadovoljnijeg gosta. Učiniti gosta posebnim, zadovoljnim i još uzeti mu ekstra novac za to - zar nam ovo ne bi trebao biti prioritet?

Novi prihodi  su tu, samo ih treba uzeti. DA, postoji i problem a to je: što je potrebno malo kreativnosti i malo više truda, a to nama Bosancima i Hercegovcima izgleda ne ide baš od ruke.

 

belma's picture