Gostu “Wowwww” usluga, hotelu ”Wowww” profit

| |

Može zvučati pretenciozno, (ne)marketinški, ali je činjenica da krajnji cilj biznisa nije da zadovolji korisnika. To je samo način da dođemo do krajnjeg cilja, a to je uvijek i uvijek stabilan profit koji omogućava rast.

Sumnjam da bi bilo ko od nas volio da bude vlasnik hotela čiji su kapaciteti unaprijed rasprodani, po kojem se šetkaju gosti sa smiješkom do od uha do uha, a da mi jedva držimo glavi iznad vode.

Kad bi to bilo tako, onda nam ne bi trebali ni stručnjaci  iz marketinga i prodaje, ni svi ti savremeni modeli i alati za prepoznavanje potreba gostiju i kreiranje profitabilnih ponuda. Bilo bi dovoljno da jednostavno kažemo gostima da smo mi zlatna ribica koja ispunjava tri želje, a gosti ko gosti, pitali bi: ”Izvinite, može li i četvrta?”

I danas se vrlo jasno mogu sjetiti hotela u kojem sam prvi put doživjela “Wowww” efekat, a nije ni među prvih 10 najskupljih hotela u kojima sam odsjedala. Tada sam zapravo počela da razmišljam o pokretačima te istinske oduševljenosti klijenata i to proizvodom koji  nema fizičku formu.

Zato često volim da kažem: Ugostiteljstvo je mnogo, mnogo više od prodaje smještaja i hrane. To je igra sa zadovoljenjem ega gostiju. Kada otkrijete koji je gostov okidač da se osjeti posebno, a svi to volimo, onda Vam se otvara cijeli niz različitih mogućnosti za dodatnu zaradu, a gost što više troši postaje još oduševljeniji s Vašim hotelom. Zvuči kao bajka? Moguće je.

Oduševljen gost mnogo je manje cjenovno osjetljiv;  mnogo brže prihvata sugestije osoblja za neke od dodatnih paketa usluga; spreman je svoja iskustva prenositi drugima, a Vi dobijate besplatne hodajuće reklame čija se riječ, među potencijalnim budućim gostima, mnogo više cijeni od najbolje pripremljene marketinške poruke koju plasira Vaš hotel. Zamislite onda, na šta su spremni gosti koji ne budu zadovoljni?

Kada gosti rezervišu sobu u hotelu srednje kategorije, njihova očekivanja su, uglavnom, fokusirana na standardne, generičke elemente  kvaliteta i uslužnosti. Nije svaki hotel The Four Season i gosti to razumiju.

Međutim to ne znači da ti hoteli ne mogu ostaviti Woww dojam kod svojih gostiju, niti da će oni iz segmenta top eksluzivnih i luksuznih hotela to uspjeti, obzirom da su i  očekivanja od njih mnogo veća.

Zato nam je cilj da na Konferenciji 20. Aprila razgovaramo na temu “Šta  pokreće  istinski Woww efekat kod gosta”, a to nije ništa od onih stvari koje gosti očekuju od hotela.

Ono što je još interesantnije, većina alata koji će vam pomoći da to zaista i uradite je upravo ispred vašeg nosa i ne traži nikakav spektakularan budžet niti povećanje troškova.

Prvi utisak gosta  veoma je bitan, nije li tako? Ako je vaš odgovor “Ne”, onda je bolje da odmah pritisnete “Esc” dugme i ne čitate ovaj blog dalje, a ja Vam želim mnogo sreće u biznisu, trebat će Vam. Ovo je ugostiteljski biznis. I svi oni koji nisu spremni da idu dalje i iza očekivanja svojih gostiju nisu za bavljenje ugostiteljstvom.

I još nešto. Za istinski “Wowww” efekat morate gostu ponuditi ono što njega čini sretnim, a ne ono što Vi mislite da bi ga usrećilo. Hmmm… Kako za svega nekoliko dana upoznati gosta tako dobro da znate i one njegove male hedonističke hirove?

Jednostavno. Ovo je Hotel 21. stoljeća, ovo je priča o SMART hotelu  i o svim tehnologijama koje su Vam na raspolaganju  da Vam prikupljaju informacije o Vašim gostima i da Vam pomognu da ostvarite svoju misiju.

Krenut ću od sebe. Ako samo malo ”prošnjuhate” moj Facebook profil, vrlo lako može zaključiti da volim cvijeće i dobro vino.  Zašto bi me onda bilo ko pokušavao impresionirati nudeći mi jagode sa šlagom???

belma's picture